Tặng cho khách hàng chút ngạc nhiên nho nhỏ

Tặng cho khách hàng chút ngạc nhiên nho nhỏ

22 12/06/2019

Làm hài lòng khách hàng luôn là một công việc vừa khó lại vừa dễ. Không hẳn phải là những quy trình, bộ quy tắc chi tiết, nếu biết cách doanh nghiệp có thể "cưa đổ" khách hàng của mình chỉ bằng những điều nhỏ nhặt.

Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu nhận được một bó hồng nho nhỏ khi cùng vợ check-in khách sạn đúng vào dịp kỷ niệm ngày cưới; một ly nước lạnh cho người khách mồ hôi nhê nhại bước vào cửa hàng của mình,… Tất cả những điều đó đều quá dễ để thực hiện tại doanh nghiệp với một điều kiện là người phục vụ tuyến đầu làm điều đó với một tình cảm chân thành và tự nhiên.

Theo lý thuyết của Ron Kaufman trong cuốn sách: “Nâng tầm dịch vụ”, dịch vụ chia thành 6 cấp độ:

  1. Criminal Service (dịch vụ tồi tệ): bực bội, tẩy chay
  2. Basic Service (dịch vụ sơ đẳng): thất vọng, không dùng nữa
  3. Expected Service (dịch vụ trung bình): dùng vì không có thứ tốt hơn
  4. Desired Service (dịch vụ mong đợi): đạt yêu cầu, sẽ dùng lại
  5. Supprising Service (dịch vụ bất ngờ):  đặc biệt, chắc chắn quay lại
  6. Unblievable Service (dịch vụ tuyệt vời): không thể nào quên, chia sẻ, lan toả, khuyến khích dùng thêm

Tuy nhiên theo chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh, nếu bạn làm những điều đó một cách giả tạo thì khách hàng sẽ biết, và họ sẽ lại coi đó như một điều bình thường mà dịch vụ của bạn phải có. Như thế mới chỉ đạt được cái cấp độ expected service hay desired service mà thôi. Sự không mong đợi (unexpected) và ngạc nhiên (surprising) đó phải đến từ tâm mỗi thành viên của doanh nghiệp, từ giá trị nhân văn được ăn sâu vào văn hoá doanh nghiệp, trở thành điều rất đỗi đương nhiên trong cái nền văn hoá đó.

Để chất lượng dịch vụ được nâng tầm mỗi ngày

Tăng kết nối giữa con người: Một nghiên cứu ngành quản lý dịch vụ của đại học kinh tế Havard, trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, nếu khách hàng được  kết nối với nhân viên – hoặc là một chuyên gia tư vấn thì những ảnh hưởng xấu của sự lo lắng trong trải nghiệm dịch vụ sẽ được bù đắp. Điều này đồng nghĩa, ở xu thế tự động hoá, các doanh nghiệp cần chú ý những điểm chạm (ví dụ: mở cửa tự động sẽ tốt hơn nếu có một nhân viên lễ tân mở lời chào, hay thanh toán tự động cũng sẽ hấp dẫn hơn nếu có một nhân viên trực quầy hướng dẫn,…). Máy móc không hoàn toàn có thể thay thế con người. Các nhà nghiên cứu của dự án nghiên cứu chỉ ra rằng, ngay cả khi khách hàng không lựa chọn các dịch vụ được nhân viên khuyến nghị thì việc tiếp xúc thực tế cũng đã tạo ra sự khác biệt lớn, điều này củng cố quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Quan tâm tới tính nhân văn: danh tiếng lâu dài mời là thứ quan trọng. Tuy vậy, nhìn từ số liệu dường như các công ty có thị phần càng lớn hoặc ít đối thủ cạnh tranh có xu hướng bỏ bê các trải nghiệm dịch vụ của từng khách hàng đơn lẻ. Có thể dễ nhận thấy trong dịch vụ hàng không, ví dụ điển hình là bê bối vào mùa xuân năm 2017 của United Airlines (Mỹ), khi nhân viên mặt đất của hãng cướng chế thô bạo khách hàng. Tất nhiên hãng này đã phải chịu một số khoản thanh toán cho mớ hỗn độn, nhưng chẳng đáng là bao với lợi nhuận hàng năm, và thay vì bỏ chi phí tập huấn giao tiếp hàng năm cho nhân viên thì đền bù đứt đoạn đỡ tốn kém hơn rất nhiều. Khảo sát của trường kinh doanh W. P. Carey School of Business cho biết, các nhà cung cấp dịch vụ hàng không, internet, cáp và điện thoại thường dễ rơi vào quán tính của “lợi nhuận” và bỏ bê việc giữ chân khách hàng thông qua trải nghiệm. Theo ông Vinh, sẽ rất dễ nếu doanh nghiệp thực sự biến khẩu hiệu “customer centric”  thành phản xạ tự nhiên của mỗi con người trong doanh nghiệp.

SMEs tối ưu chăm sóc khách hàng ra sao?

Chú ý về những đo lường: thêm các số liệu mang tính bóc tách vấn đề khách hàng hơn như: thời gian phản hồi/giải quyết thắc mắc. Định lượng các giai đoạn trong vòng đời như tạo khách hàng mới, ký kết hợp đồng thành công…

Xây dựng kiến thức cơ bản: khoảng 1000 khách hàng đánh dấu bạn sẽ biết những vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng gặp phải. Chọn kênh giải đáp phù hợp với loại hình kinh doanh. Ngoài hộp thư đến hãy suy nghĩ về việc thêm các kênh bổ sung như điện thoại, diễn đàn và social. Tuy nhiên, luôn dễ dàng để thêm một kênh hơn là loại bỏ một kênh, vì vậy hãy suy nghĩ kỹ về việc thêm các kênh mới vào hệ thống phản hồi.

Chuẩn bị các tài liệu: viết các bài đăng trên blog giúp khách hàng tự trả lời các vấn đề phổ biến. Đồng thời khuyến khích nhân viên bán hàng viết các nội dung này thông qua tiền thưởng dựa trên lượt truy cập hoặc tỷ lệ chuyển đổi từ đường dẫn bài viết.

st

BÌNH LUẬN

Ảnh đại diện của bạn